Tudo sobre o WhatsApp Business

Mais de 87% dos brasileiros que tem smartphone usam o WhatsApp para se comunicar.

Por isso, neste texto, você vai aprender como configurar as ferramentas do WhatsApp Business que vão estruturar o seu atendimento e fazer sua empresa vender mais.

E você vai aprender também como não ser banido do aplicativo (e o que fazer caso isso ocorra).

Mas antes de falar sobre como configurar, eu preciso que você entenda o que é o WhatsApp Business e por que usá-lo para se comunicar com o cliente.

O que é o WhatsApp Business?

WhatsApp Business, segundo o próprio site do WhatsApp,

“é um aplicativo gratuito que foi desenvolvido para atender as necessidades das pequenas empresas. O app da sua empresa a se conectar com seus clientes, dar destaque a seus produtos e serviços, e responder à dúvida durante o processo de compra de seus clientes”.

Ou seja, o WhatsApp Business é um app pensado para a troca de mensagem entre empresas e clientes. E tem suporte pelos dois maiores sistemas operacionais de smartphone: Android e IOS (iPhone).

Portanto, hoje WhatsApp Business possibilita pequenos negócios profissionalizar o atendimento, torná-lo mais ágil e transformar o telefone no canal de atendimento mais relevante da empresa.

Então, agora que você entendeu o que é e a importância da utilização do aplicativo no seu negócio, precisamos entender na prática como configurá-lo.

Como configurar o WhatsApp Business?

Siga o passo a passo:

#1 Baixe o aplicativo na sua loja de aplicativos (App Store ou Google Play)

É necessário que você tenha um celular para configurar o WhatsApp Business, mesmo que escolha um telefone fixo para número de contato.

#2 Insira o número de telefone

Utilize o formato 55 (código do Brasil) + DDD + número de telefone.

Por exemplo, 55 21 9999

#3 Receba o código de verificação

O código de verificação é um conjunto de 6 dígitos numéricos que chegará via SMS ou chamada de voz.

Caso você tenha escolhido um telefone fixo como opção do número do WhatsApp Business, a sua única opção será por chamada de voz. E ouvirá o código de 6 dígitos numéricos.

#4 Insira o código de verificação

Se o chip estiver no mesmo celular, há o preenchimento automático do código dentro do aplicativo. Mas, caso prefira, você pode digitar diretamente na tela do WhatsApp.

E se o código for recebido por ligação, você consequentemente precisará digitar na tela.

#5 Preencha com nome da empresa e área de atuação

Depois de fazer a verificação do código, a configuração já foi finalizada! Agora, só preencher com informações básicas de contato, como nome e área de atuação, que seu WhatsApp já está pronto para uso.

Mas caso prefira ver o passo a passo em vídeo, veja como configurar o WhatsApp Business pela primeira vez:

Agora que seu WhatsApp Business já está pronto para uso, é importante personalizar a experiência do cliente com as ferramentas do WhatsApp Business. Por isso, veja…

7 Ferramentas do WhatsApp Business que vão personalizar a sua comunicação

#1 O perfil comercial completo funciona como um cartão de visitas

O perfil comercial é a página que seu cliente pode consultar todas as informações comerciais da empresa. Por isso, basta preencher as seguintes informações:

• site;
• endereço;
• descrição da empresa (aqui você pode colocar informações complementares, como recados que você queira que seu cliente tenha acesso);
• horário de atendimento.

Veja como configurar o perfil comercial do WhatsApp Business:

#2 Mensagem automática de saudação

Já pensou em adiantar o seu trabalho e pular a parte do “Olá, tudo bem? Qual o seu problema”? E já partir para resolver alguma dúvida ou problema de fato?

Isso é possível com a mensagem de saudação, que a própria ferramenta gratuita te oferece.

Mas qual a vantagem de pular essa parte inicial?

Além de dar agilidade para o atendimento, é uma maneira de não deixar o cliente esperando por muito tempo no primeiro contato.

Por isso, vamos criar nossa mensagem de saudação.

Mas como fazer isso na prática?

Basta clicar em:

Configurações> perfil comercial > Mensagem de saudação > habilitar o envio de mensagem de saudação.

É importante se atentar ao destinatário da sua mensagem de saudação. A melhor escolha é deixar a opção “Todos” habilitada.

Mas caso você queira em vídeo, aqui está:

E claro que eu vou deixar aqui dois exemplos de mensagens de saudação para você se inspirar para criar a sua!

#2.1 Mensagem de saudação para atendimento ao cliente

O ideal é que você personalize com o nome da sua empresa e informações que vão agilizar o seu atendimento para torná-lo mais eficiente.

Inclusive, é nessa mensagem inicial que você pode deixar lembretes para o seu cliente.

Por exemplo, a mensagem de saudação de um escritório de contabilidade:

Olá, bem-vindo(a) ao atendimento do Multiplus Escritório de Contabilidade. Em alguns instantes já iremos te atender. Mas, enquanto isso, como posso te ajudar?
Ah, lembre-se que o Imposto de Renda 2021 está chegando, não perca a data.

#2.2 Mensagem de saudação para WhatsApp Business de vendas.

O ideal é que no atendimento de vendas você use a linguagem cotidiana do seu cliente e seja o mais breve possível. A meta aqui é agilidade para que o cliente não perca o interesse na compra.

Por exemplo, uma loja de roupas infantis femininas:
Olá, bem-vindo(a)! Que legal que você e sua pequena gostaram da Roupas da Titia. Me conta, qual seu nome e a peça que vai tornar sua bebê uma princesa, que nossa atendente já vem te ajudar!

Mas, um alerta: caso o seu número seja usado para mais de um departamento da empresa, a melhor solução para o atendimento é um chatbot de triagem.

Só preste atenção: se o seu cliente entrou em contato com você em menos de 14 dias, por exemplo, falou com você ontem, a mensagem de saudação não entrará na conversa.

Mas é óbvio que existe um jeito de burlar isso por meio das…

#3 Respostas Rápidas

A ideia é mapear mensagens básicas que são repetidas com frequência, por exemplo: “Olá, bom dia! Meu nome é Roberta e vou te ajudar no atendimento hoje. Qual sua dúvida?”

E aqui você provavelmente está se perguntando: “ué, mas essa não seria a mensagem de saudação?”

A mensagem de saudação não aparece em todos os casos. Ela aparece quando:

• o cliente não fala com você nos últimos 14 dias;
• o cliente nunca entrou em contato com você.

Por isso, é importante mapear essas mensagens básicas que são usadas com frequência.

Além disso, as respostas rápidas podem ser usadas também para responder perguntas feitas com frequência.

Eu sei que mapear dúvidas pode ser um trabalho complicado e que leva um tempo para ser elaborado. Por isso, alimentar uma planilha com todas as dúvidas dos clientes pode te ajustar a encontrar as mais frequentes.

Finalizado esse processo, é hora de colocar a mão na massa e cadastrar as mensagens rápidas.

Para isso, vamos acessar…

configurações > perfil comercial > mensagens rápidas > +

Pode parecer a princípio muito trabalho. Entretanto, mais trabalhoso do que isso é escrever a mesma resposta várias vezes.

Com essa configuração simples, você não vai precisar digitar sempre textos enormes, basta usar um atalho.

Qual atalho?

A partir de um comando de uma barra (/) e uma palavra-chave ligada àquela dúvida é possível gerar uma mensagem muito maior, funcionando assim como um atalho.

Vamos ao exemplo na prática:

Você tem uma loja de roupas e para fechar o pedido precisa de informações básicas como telefone de contato, nome completo, CPF e endereço de entrega. Por isso, tem a seguinte mensagem para enviar para todos os clientes que fecham uma compra.

“Certo, agora pra gente terminar, basta me mandar o seu nome completo, telefone para contato, CPF e endereço de entrega. Assim que você preencher essas informações vamos já separar o seu produto e a sua entrega deve chegar em até 2 dias úteis. Incrível né? Então corre daí que a gente tá correndo daqui ;)”

Essa mensagem é bem longa para ser digitada com frequência. Por isso, a partir do recurso de respostas rápidas é possível cadastrá-la com uma palavra de atalho, por exemplo, “fechamento”.

E na hora que quiser enviar essa mensagem, basta na conversa digitar “/fechamento” que toda a mensagem aparece digitada num passe de mágica.

Isso gera mais velocidade no atendimento.

Veja o vídeo de como configurar e usar as respostas rápidas:

Mas aqui vai um alerta para não “robotizar” as pessoas:

O atendimento humanizado ainda é a chave para conexões emocionais mais fortes com seus clientes e consequentemente a identificação com os atendentes. E um modelo inspirador é o modelo Disney de atendimento.

Se você quiser se aprofundar no encantamento do cliente, leia como trazer a magia Disney para o seu negócio.

#4 Mensagem automática de ausência

Imagine que você é uma seguradora de viagem e atende apenas em horário comercial.

E uma esportista de fim de semana acabou de cair da montanha e precisa de atendimento urgente às 2 da manhã.

Como você não está no escritório (e provavelmente, se é pessoa normal, está dormindo), ela só terá atendimento no dia seguinte, sem nenhum tipo de aviso.

Essa falha na comunicação e na clareza do seu horário de atendimento pode gerar vários problemas como a perda de uma venda ou o cancelamento de um serviço por insatisfação com o atendimento.

Tudo isso pode ser resolvido por uma mensagem de ausência avisando:

• que naquele momento não existe ninguém disponível para ajudá-lo, mas que assim que alguém chegar, ele será atendido;
• deixando o link de um FAQ (perguntas frequêntes) para o cliente tentar resolver o problema sozinho;
• um telefone de contato para casos de emergência.

As possibilidades de utilização dessa mensagem são muitas e variam conforme a necessidade do seu negócio.

Uma coisa tão simples como um aviso de indisponibilidade faz muita diferença no relacionamento com seu cliente.

#5 Etiquetas

Sem organização, nada funciona.

Por isso, a etiqueta é uma forma de organização por cor em que é atribuída a uma conversa para diferenciar os tipos de atendimento.

Por exemplo: todos os que já são clientes têm uma etiqueta rosa, enquanto todos os novos clientes têm uma etiqueta azul.

As etiquetas podem ser atribuídas também a partir de uma lógica de prioridade, ou seja, de acordo com o nível de intensidade do problema. Isso funciona principalmente para um atendimento de suporte.

Em palavras mais técnicas, você consegue criar um CRM (sistema de gestão de clientes) básico de vendas ou de suporte dentro da ferramenta apenas usando o sistema de cores e identificando em que parte do funil de vendas ou funil de retenção aquele contato se encontra.

#6 Catálogo e compras

A funcionalidade do Catálogo serve exatamente como uma loja virtual, mas que você não precisa pagar nada por isso. Então, a pessoa pode escolher o produto, ver a descrição, ver preço, etc.

Você provavelmente se questionou: “é PDF interativo dentro do WhatsApp?”.

Não, é mais do que isso!

Porque agora, para potencializar a ferramenta de catálogo e a compra pelo aplicativo, houve o lançamento de uma funcionalidade chamada carrinho de produtos no WhatsApp Business.

Nessa funcionalidade, o cliente pode entrar no catálogo e adicionar os itens ao carrinho e falar com você apenas para finalizar a compra, já que ainda não é possível pagar pelo WhatsApp Pay.

O Facebook, dono do WhatsApp, ainda não tem uma ferramenta de pagamento disponível no Brasil.

Apesar disso, já houve uma tentativa do WhatsApp Pay em 2020, que foi suspensa pelo Branco Central por falta de regulamento adequado.

E há rumores que ainda esse semestre haverá uma nova tentativa de disponibilizar a funcionalidade de pagamento direto no app em parceria com uma gigante marca de máquinas de cartão de crédito.

#7 Anúncios direcionando diretamente para o WhatsApp da sua empresa!

Você sabia que há possibilidade de criar uma campanha do Google Ads ou do Facebook Ads e direcioná-la para o WhatsApp?

Basta apenas configurar o seu conjunto de anúncios com o objetivo de enviar mensagens.

Veja mais em como configurar um anúncio direto para o WhatsApp Business.

Ou seja, você não precisa nem de um site para vender, você pode atrair o cliente para falar diretamente com você e fazer toda negociação pessoalmente.

Por fim, uma outra ferramenta do WhatsApp Business é a lista de transmissão.

Entretanto, resolvi tratá-la em separado porque é um tema bem delicado que pode levar ao banimento do número do WhatsApp Business.

Imagina o cenário…

Você faz um disparo de mensagem indevido que gera o banimento do seu número na plataforma, consequentemente perde toda a sua carteira de clientes e todo o histórico de mensagens trocadas. Isso não seria catastrófico para o seu negócio?

Por isso, é muito importante que você preste atenção no conteúdo a seguir antes de saber as medidas para não ser banido do WhatsApp Business. Porque isso será um divisor de águas na sua mente do que é lista de transmissão (permitido) e do que é considerado spam na plataforma.

Qual a diferença entre lista de transmissão e disparo em massa de mensagens?

Existe uma grande diferença entre você enviar uma mensagem para um grupo de pessoas e fazer disparo em massa no WhatsApp.

A lista de transmissão permite a escolha de até 256 contatos para serem incluídos em uma lista para enviar uma mensagem única.

Porém, é importante observar a necessidade de que todos os contatos tenham o número salvo no telefone.

Ou seja, não é disparo em massa. Há um consentimento no recebimento, porque o número do remetente da mensagem está salvo no telefone. Então, supõe-se que há uma relação.

Por outro lado, o disparo em massa consiste em uma plataforma terceira vinculada (extraoficialmente) ao WhatsApp web e, a partir de uma planilha de contatos, faz uma operação automatizada de enviar a mesma mensagem (individualmente) para todas as pessoas que estão na lista.

Mas por que WhatsApp não permite disparo em massa?

Em primeiro lugar, isso pode tornar a plataforma inóspita para os usuários que usam como ferramenta de chat e pode derrubar a popularidade do aplicativo, assim como aconteceu com outras plataformas.

Além disso, não é necessário o Opt in (aceite) de uma pessoa para receber uma mensagem. Por isso, o WhatsApp não tem como ter certeza de que aquela foi uma ação autorizada pelo usuário de modo claro.

Mas muitos empreendedores utilizam plataformas que burlam esse mecanismo para usar mensagens em massa para marketing não solicitado e spam.

Essa é uma prática proibida pelos termos de uso do aplicativo e pode causar o banimento da conta comercial por violação das políticas.

E isso nos leva a pensar em…

Como não ter o número banido no WhatsApp Business?

Essa resposta é um pouco complicada para responder de forma direta. Porque quando você instala o aplicativo, você está alugando (mesmo que gratuitamente) a plataforma para você trabalhar. Ou seja, o Facebook concede aos usuários o direito de uso.

Inclusive, o próprio WhatsApp nos termos de uso reserva-se no direito de restringir o uso ou suspender o serviço a qualquer momento sem aviso prévio.

O WhatsApp pode banir qualquer conta.

Mas o que fazer para que isso não aconteça no telefone da sua empresa?

É mais simples do que você imagina, basta respeitar a Política Comercial do WhatsApp.

Veja algumas proibições:

• Produtos e serviços ilegais;
• Comercialização de drogas (inclusive as lícitas como álcool e artigos de tabacaria);
• Suplementos alimentares de risco;
• Armas, munição e explosivos;
• Venda de animais;
• Produtos e serviços para público adulto (sexy shop);
• Vendas de fluidos corporais;
• Produto médicos e de saúde (farmácias);
• Itens ou produtos sexualizados (nudez implícita);
• Jogos de apostas;
• Serviços de relacionamento;
• Pirataria;
• Marketing multinível;
• Moeda falsa, virtual ou real.

Veja a Política Comercial do WhatsApp Business na íntegra.

Existem ainda outras formas de banimento pelo WhatsApp Business. E acontece mesmo que você utilize de forma correta o aplicativo e não infrinja das políticas comerciais.

Mas por quê?

Porque o WhatsApp desenvolve tecnologia de inteligência artificial para encontrar violações de termos de uso e das políticas comerciais. E conta ainda com a denúncia dos usuários para manter a boa usabilidade do aplicativo.

Afinal, uma das grandes vantagens do app é ser um ambiente sem anúncio em que todos querem estar.

Banimento por Denúncia

Lembra aquele exemplo da esportista de fim de semana que entrou em contato às 2 da manhã e a empresa não tinha uma mensagem de ausência?

Cliente insatisfeito pode denunciar o seu número para o WhatsApp. E isso não é incomum.

Essa denúncia liga um modo de alerta do aplicativo e qualquer nova denúncia ou “ação suspeita” pode bloquear o número.

Banimento por grande fluxo de mensagens trocadas

Uma outra causa menos falada, que também causa banimento, é o alto fluxo de mensagens trocadas.

As empresas com maior fluxo de entrada e saída de mensagens (um fluxo considerado não humano) podem haver o rastreamento pela Inteligência Artificial do WhatsApp e ter o número banido do WhatsApp Business.

Utilizar a API do WhatsApp Business é uma alternativa para empresas com alto fluxo de troca de mensagens (você verá isso ainda neste texto).

E se você teve o número banido, só te resta chorar?

Não, porque…

Há possibilidade de recuperar uma conta banida de maneira errada pelo WhatsApp

O WhatsApp disponibiliza uma conta de e-mail para suporte técnico. E por ela há a possibilidade solicitar a reavaliação do banimento.

O e-mail para contato é: support@support.whatsapp.com

Eles atendem em vários idiomas, inclusive em Português.

Então, pode ficar tranquilo em mandar mensagem na sua língua, que receberá a resposta no mesmo idioma.

Mas é importante esclarecer que não são todos os casos que há devolução do número. Há uma avaliação por um humano. Mas, em caso de banimento, vale a pena tentar.

API do WhatsApp Business

Primeiro, precisamos esclarecer o que é uma API.

API é uma sigla em inglês de Application Programming Interface, que no bom e velho Português significa Interface de Programação de Aplicações.

É uma interface para que possa haver uma integração com outro software.

Ou seja, eles deixaram uma ponta do laço para conectar a outros sistemas.

No entanto, não há possibilidade de contratar a API do WhatsApp diretamente com o Facebook.

É necessário um broker parceiro, caso queira conectar com um sistema de desenvolvimento próprio, ou uma plataforma já existente, mas fique sabendo que normalmente há cobrança pela quantidade de mensagens trocadas, número de usuários e setup de instalação da ferramenta.

Ou você pode optar por uma plataforma que já disponibilize essa integração, como a PinkApp.

A API do WhatsApp permite a grandes empresas escalar o atendimento por WhatsApp. Mas isso só acontece a partir de um software de chat ligado a ele, o que possibilita até ter uma ferramenta de comunicação interna e externa no mesmo lugar.

Então, existem algumas vantagens importantes de utilizar o WhatsApp Business por meio da API Enterprise do WhatsApp, como por exemplo, a possibilidade de colocar mais de um atendente em um número de telefone.

Além disso, o número cadastrado não precisa estar em nenhum celular, diferentemente do que acontece quando o número está conectado ao WhatsApp Messenger ou WhatsApp Business.

WhatsApp Business ou Enterprise: qual a melhor opção?

A grande desvantagem do WhatsApp Business hoje é a utilização limitada. Só há possibilidade de usar o WhatsApp por meio de 3 dispositivos simultaneamente: o computador, por meio do WhatsApp web, pelo aplicativo do celular e pelo tablet.

Por outro lado, há um custo elevado para pequenas empresas para utilizar a API do WhatsApp Business.

Então o que fazer quando a empresa não consegue arcar com o custo da API Enterprise do WhatsApp?

Hoje, a PinkApp têm duas formas de integração com o WhatsApp:

• Via qr-code que se conecta ao WhatsApp web. Essa é a a forma ideal para empresas de pequeno a médio porte pelas questões de redução de custos;
• Via WhatsApp API Enterprise. Essa é a forma ideal para empresas de grande porte, porque possibilita um fluxo de atendimento além do humano, com muitos atendentes simultaneamente e alta carga de troca de mensagens.

Portanto, agora que você já sabe as principais diferenças entre a API Enterprise do WhatsApp Business e outras formas de integração (além de preços, funcionalidades, ferramentas e o que falta em cada uma delas), você provavelmente está pronto para tomar sua decisão.