Como trazer a magia da Disney para o atendimento da sua empresa

Você já se perguntou por que milhares de pessoas viajam o mundo todo para conhecer a terra do Mickey? Mesmo quem nunca pisou na Disney conhece sobre a magia do lugar.

Se fosse uma questão de passar a tarde de divertimento em atrações, você poderia ir para o Beto Carreiro. Mas a questão não é essa. Essa não é a origem da magia do castelo da Cinderela.

Então…

O que torna a Disney um fenômeno que apaixona multidões?

A resposta é óbvia, mas nem todos enxergam o que está bem à frente dos olhos: o atendimento e o ambiente é tão imersivo que até mesmo esperar horas na fila para um brinquedo te envolve nesse ar de magia e fantasia.

E é exatamente sobre essa magia que vamos falar neste texto. Vamos desvendar como você aplicará um modelo que vende sonho e fantasia no seu negócio que vende produtos concretos para adultos.

Mas não se engane…

Todo mundo gosta de ser encantado, inclusive seu cliente, mesmo que ele não saiba disso conscientemente. Pense que cada pequena mensagem que você troca com seu cliente é uma oportunidade de encantá-lo: seja em uma decisão grande ou uma simples consulta de preço.

Então, antes de colocar em prática como encantar o seu cliente, precisamos desvendar a magia dos pequenos detalhes.

O segredo da Disney está nos mínimos detalhes

A magia da Disney não está apenas nos sonhos vendidos para crianças embalados em roupas de princesas e pós mágicos da Sininho. A magia está em algo muito maior: está em entregar experiências.

A Disney é uma empresa que instrui os colaboradores a entregar mais do que o esperado, entregar a experiência completa.

“Os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso são: desenvolva o melhor produto que puder; dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; aprenda com as suas experiências. E assim terá sucesso. Nunca deixará de crescer e acreditar.” Vários Autores. O Jeito Disney de Encantar os Clientes

Mas pasme, a DisneyLand não nasceu da imaginação do realizador.

O Império Disney nasceu do ímpeto do Walt Disney de melhorar um serviço que em 1950 era apodrecido.

Ao levar as filhas a um parque de diversões e ver que tudo era feio e mal cuidado, sem nenhum serviço bom, pensou: “Como posso melhorar essa experiência?”

Então, primeiro ponto a ser notado: nada vem do nada, tudo surge de uma necessidade, de uma dor.

Mas será que isso basta?

Não, claro que não!

Você precisa cuidar das engrenagens que fazem a roda girar, ou seja, quem coloca a mão na massa, o colaborador.

Os Colaboradores como peças-chaves do sucesso

Então, que tal começarmos com um passo simples: trocar o termo “colaboradores” para algo mais particular?

Por exemplo, aqui na PinkApp, não é funcionário, colaborador, somos Pinkers.

Então, você pode estar se perguntando…

Mudar a maneira com que eu chamo meus atendentes vai mudar a qualidade do meu atendimento?

Na vida não é tudo preto e branco.

Quando você muda o jeito de chamar os colaboradores, torna a sua empresa mais do que uma empresa, torna um clube, somente algo especial tem um substantivo próprio para chamar os integrantes de um grupo.

Ou seja, os Pinkers, por exemplo, têm um senso de identidade em volta da cultura da empresa. Inclusive isso aparece no nosso Manifesto.

Isto é o primeiro passo para melhorar a qualidade do seu atendimento:

Compartilhar responsabilidades e consequentemente criar um time mais coeso que veste a camisa da empresa.

Mas como fazer isso na prática? Como desvendar esse segredo que parece tão natural para vender sonhos, mas nem sempre é fluido no atendimento da sua empresa no geral?

Portanto, vamos dividir por partes para entender mais facilmente…

Pessoas compõem a empresa e são essas pessoas que fazem a magia acontecer.

E são essas pessoas que fazem as engrenagens do atendimento rodar.

Então, os colaboradores têm que ter uma cultura da empresa tão forte e tão bem estruturada que vai ser impossível não agir de uma forma que os outros membros da equipe agiriam.

Mas essa cultura precisa mais do que transparecer a linguagem e as práticas da empresa, precisa transparecer os valores e a missão do negócio e a forma de se portar de maneira amistosa, acessível e prestativa para todos os clientes.

E aqui devemos deixar bem claro isso:

Não é a máxima do cliente ter sempre razão, mas a máxima de fazer o melhor para entregar nada menos do que um serviço brilhante!

E a maneira com que a Disney encontrou para colocar isso na prática foi por meio da criação da cultura de apresentação.

Ou seja, ensinam ao elenco (forma como eles chamam os colaboradores) a forma de agir, os trejeitos, termos e valores quando começam a trabalhar.

Na prática, isso é dar as ferramentas necessárias para o colaborador se desenvolver sabendo exatamente o que se espera dele e o caminho que ele tem que percorrer para deixar o cliente maravilhado.

Mas isso não pode ficar apenas no campo das ideias, é necessário a criação de métricas e coleta de dados para fornecer informações para pequenos ajustes da cultura de apresentação.

“Isso ajuda a definir um direcionamento inicial e, à medida que novas informações são coletadas, elas são utilizadas para realizar ajustes finos e melhorar o desempenho. Vários Autores” O Jeito Disney de Encantar os Clientes

Mas fique calmo, porque isso não tornará o seu atendimento engessado e robotizado.

Isso não tira do atendente qualquer forma de autonomia em surpreender.

O colaborador pode e deve ser criativo nas soluções, mas ter uma base de como fazer e do que esperar é mais do que válido, é ter um ambiente seguro de desenvolvimento criativo.

Além disso, e mais importante de tudo, facilita a criação de um plano para situações de emergências.

Por exemplo:

Os membros do elenco da Disney precisam lidar com pessoas passando mal, pequenos acidentes e até problemas como “onde estacionei o meu carro” no fim do passeio do convidado.

Mas o que não faz o colaborador entrar em pânico ou agir completamente fora da cultura da empresa?

Eles têm ferramentas necessárias e planos pré-definidos para agir de forma rápida.

Voltando para o exemplo da estratégia de estacionamento. Por meio da hora que o convidado chegou, os membros do elenco sabem exatamente onde está o carro. Assim, depois de muitas horas no parque, perder o carro em um estacionamento enorme, não vai ser um problema, porque o carro fica estacionado na ordem de chagada a partir do horário.

Estar preparado é quando o imprevisto se torna previsto e não gera susto ao atendente.

Então, o funcionário vai estar preparado para lidar com todas as situações. Ou seja, há um ambiente e processo preparados para o atendimento excelente.

Crie uma atmosfera mágica para o seu negócio

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Outro ponto importante para o atendimento Disney é o cenário, não só o ambiente que passa a experiência, como tudo que envolve a recepção de um convidado, inclusive o atendimento telefônico.

Por isso, vamos supor que sua empresa vende roupas, que antes só possuía loja física e agora está começando a vender online.

E nesse cenário, sua loja física tem como público alvo o público masculino jovem skatista, que tem um estilo de vida urbano. Sua loja tem parede grafitada e conta com uma imensa banheira para os clientes experimentarem os modelos de skates que você vende na loja.

Nesse mesmo contexto, os vendedores são treinados para ter um vocabulário informal, para vender como se fosse um amigo dando dicas e encontrando o melhor skate no caso daquele cliente, tanto por conta da estatura, peso, estilo, etc.

Como você vai transpor esse ambiente para o meio digital?

O ambiente precisa ser o mesmo que já agrada o seu público na loja física.

Claro que você não vai ter uma banheira divertida numa venda online. Mas pode tornar a experiência de compra tão boa quanto, porque oferece: comodidade de comprar em casa, qualidade de atendimento e, por que não, algum brinde que deixe o cliente de olhos brilhantes.

Outro ponto que precisa ser observado ao entregar a experiência completa é linguagem usada pelo atendente. Nos canais virtuais, a linguagem precisa refletir o que é experiênciado pessoalmente. O encantamento continua sendo o mesmo: o seu “amigo” dando uma super dica de qual produto comprar.

O cenário vai além do ambiente físico, é a atmosfera da cultura do seu negócio.

Então, agora que falamos de atendimento e do ambiente, precisamos falar sobre o último elemento do segredo Disney, a integração!

Agora, junte as pontas da fita da Minnie e dê um laço para ter o atendimento da Disney

Chegou a hora de unir tudo.

E integração é uma simples matriz de processos, que serve como manual do colaborador e tem tudo previsto ali (claro que de maneira adaptável a cada situação) e que, com o tempo, é aprimorado para melhorar o atendimento e deixar os clientes cada vez mais felizes.

Mas como a Disney sabe se as medidas estão dando certo? Como investigar a satisfação e a utilização dos clientes?

Eles usam os seguintes dispositivos:

• Postos de escuta;
• Estudos de utilização;
• Clientes ocultos para medir a qualidade de atendimento;
• Grupos de foco para novos projetos e atitudes da marca.

Mas para que tudo isso?

Isso tudo são forma de coleta de dados e ter ferramentas para medir o tamanho de sorrisos dos clientes.

Assim, você pode adequar o seu atendimento para sempre ser brilhante.

Além de ouvir o seu cliente, existem outras métricas importantes e mais práticas para observar do seu atendimento ao cliente:

• Localização do seu cliente;
• Por onde eles chegaram até o seu atendimento ao cliente;
• Quanto tempo leva um atendimento;
• Tempo médio de resposta ao cliente;
• O ticket investido por cada cliente;

Isso serve para mapear o seu público e perceber se algum grupo de clientes em potencial não está sendo contemplado pelas políticas ou pela forma do seu atendimento.

Então agora que a magia não parece abstrata, vamos começar a construir…

Sua própria versão do atendimento Disney

Para trazer a magia do parque para dentro da sua empresa é importante que você dê a segurança necessária para o seu colaborador se desenvolver e dê a segurança física ou digital que o seu cliente precisa.

Por isso, vale a pena ter processos de atendimento ao cliente bem definidos e vale a pena pensar exemplos de contratempos para que o imprevisto se torne previsto.

E, ao contrário que possa parecer em um primeiro momento, isso não vai tornar seus atendentes meros reprodutores de um discurso, vai dar a eles a segurança de tomar decisões assertivas que sigam a cultura da empresa.

Nesse sentido, assim como acontece aqui na PinkApp, vale a pena desenvolver um documento de cultura e um processo de onboarding de um novo colaborador.

Nosso manifesto é nosso mantra que ressoa além das paredes da empresa.

Além disso, outro ponto importante para valorizar dentro da empresa é a cortesia.

A cortesia é tratar o outro como gostaria de ser tratado. Todos precisam de tratamentos iguais e VIP!

Por isso, é preciso desde o treinamento ensinar a ser amistoso, estar preparado para tirar as dúvidas dos clientes e ter uma abordagem proativa para entender as necessidades atuais e as possíveis necessidades que podem surgir.

E, por fim, é necessário eficiência. Ou seja, tornar o serviço ou o atendimento mais produtivo.

Por exemplo, um professor particular que tira dúvidas. Quanto mais rápido ele tira as dúvidas dos alunos, mais alunos ele pode atender.

Mas como fazer isso de forma prática sem perder a qualidade?

Escutar o cliente quanto às ideias de solucionar para as lacunas do seu atendimento é fundamental.

Assim, você pode adequar a necessidade de quem recebe o serviço ou produto com as expectativas, e tomar medidas que, em harmonia, possam melhorar a celeridade apresentadas nas métricas de atendimento.

Portanto, você pode encontrar o atendimento Disney  em um atendimento de qualidade, centralizado, ou seja, que você possa medir a qualidade, que use a linguagem do cliente e que dê segurança e autonomia ao colaborador.

Por isso a PinkApp nasceu.

Nascemos para tornar a sua comunicação com o cliente mais fluida em uma plataforma que você pode ter vários atendentes no mesmo lugar e que você consegue monitorar e avaliar as conversas para garantir o melhor atendimento para o consumidor.

Se você quer a magia no atendimento da sua empresa, basta clicar aqui e falar agora mesmo com um Pinker.